?

Log in

No account? Create an account
Гостиничный бизнес очень отличается от всех возможных.

Это круглосуточный и круглогодичный процесс без праздников, выходных и каникул. Более того, популярный слоган: "Мы работаем - Вы отдыхаете!" можно смело делать девизом всех отельеров и сопричастных лиц.
Но это и очень благодарный процесс. Ведь иначе, столько людей не стремилось бы работать в отелях. Нет ничего лучше улыбки и благодарности твоего Гостя.

Не Клиента.

Не Постояльца.

Гостя.

Ведь как мы его назовем, так и будем к нему относиться.
А все вовлеченные в этот увлекательнейший процесс от горничной до руководителя должны быть гостеприимны, нацелены на прием Гостей, так, словно это к нему лично в дом приехал близкий и долгожданный человек - Гость.

Так я стараюсь выстроить нашу работу. Так, словно вы приехали к нам в гости.



Добро пожаловать!)

P.S. Предваряя вопросы. Меня зовут Елена. Этот журнал ставит целью не продвижение одного отдельно взятого отеля, хотя я и буду о них много писать. Главная цель - поделиться впечатлениями, опытом, рассказать о месте и городе в котором я живу.
Да, у меня есть еще личный ЖЖ, но если вы уже его не знаете, лучше и не пытаться.
Попросили меня тут выложить мое выступление на Congrefest 2016 г. Сочи.
получите, распишитесь)


Главным доводом "ЗА " участие в этом мероприятии была мысль, которая красной нитью проходила во всех анонсах, а именно - «атмосфера смысла».

Понять ДЛЯ ЧЕГО мы работаем, К ЧЕМУ стремимся, РАДИ ЧЕГО движемся дальше.

Но потом, внимательно изучив программу я обратила внимание на одну, как мне кажется, очень важную вещь.

Последнее время мы много говорим об инструментах, техниках, механизмах, каналах продаж и почти не говорим о людях, тех - для и ради кого мы работаем - о Гостях.

А когда начинаем говорим, называем их – наших Гостей - Клиентами, тем самым подменяя понятия.

Ведь кто такой Гость?
- это человек которого мы пригласили, ждем и надеемся, что он захочет вернуться.
В то время как Клиент – это прежде всего тот, кто приносит нам деньги. А это совсем другой коленкор.

Поэтому я искренне уверена в том, что наша главная задача, коллеги, вспомнить, что те ради кого мы сегодня работаем и, в том числе, ради кого собрались здесь – НАШИ ГОСТИ.


Давайте предположим, в чем состоят цели основных субъектов туристического рынка.
Главная цель государства в развитии гостиничного бизнеса - повысить налогооблагаемую базу
Главная цель местной администрации - улучшить туристический имидж города / региона /местности.
Главная цель отельера /ресторатора/ eventor-а – как бизнеса - заработать.
Но говоря о малых отелях Сочи, я с уверенностью могу сказать, что сегодня наша главная цель - выжить ))) Очень сложно сосредоточиться на работе с интересами Гостя в ситуации которая сейчас сложилась в отрасли.

И у меня есть подтверждение.

Маркером может быть - avito
На сегодня на утро - Гостиниц в категории

"ПРОДАМ" на утро - 415
"КУПЛЮ" - 21
"СДАМ" - 84
"СНИМУ" - 41

Цифры говорят сами за себя.
Согласитесь, что успешный, прибыльный бизнес – не продают.

Если брать официальную статистику администрации Сочи –

Из 1500 средств размещения, прошедших классификацию - 200 составляют крупные предприятия,
соответственно 1300 – те самые малые отели, гостевые дома о судьбе которых я сейчас веду речь.
И около трети из них – выставлены на продажу.
Думаю, что это очень хорошо показывает, что не все хорошо в датском королевстве.
Что есть малые отели?
Это – уникальный сегмент рынка Сочи.
Исторически всю сферу гостеприимства «советского периода» в Сочи можно было поделить на две категории:
1. Частный сектор – дачи, комнаты, гостевые дома – самостоятельный отдых / для дикарей.
2. Санатории/ профилактории / пансионаты – государственные или принадлежащие предприятиям - с лечебной и оздоровительной базой - их активная застройка в послевоенное время (был период, когда Сочи называли город-госпиталь)
Гостиницы в этот период были скорее – исключением нежели правилом.
Глобальные изменения пришли в город к началу 2000 года. В это время понемногу начали открываться первые частные отели. Их основные характеристики -
- семейственность
- в границах участка (без территории)
- в жилых помещениях
- небольшой набор услуг
- выросли из «частников» - гостевые дома / строились как отели
Ярким примером малого отеля является наш отель.
Первый корпус построен в 2001 году в Имеретинке,
Второй корпус - 2007 год.
Первая линия, достаточный для малого отеля набор услуг, бассейн, четкое понимание целевой аудитории.
И по прошествии сезона, который с легкой руки Анатолия Николаевича, был назван «очень успешным», возникли те самые негативные тенденции, о которых я говорила вначале – около половины малых отелей выставлены на продажу или предлагаются к аренде.

Что же происходит на рынке?
Все, что я сейчас скажу – исключительно мое субъективное мнение, основанное на личном опыте и практике.

Особенности малых отелей Сочи

Плюсы, ТО ЧТО ПОЗВОЛЯЕТ ДЕРЖАТЬСЯ НА ПЛАВУ.
Клиентоориентированность
Точечный сервис - я называю это "GtoG" General manager to Guest так например Radisson проводит специальные party где можно лично пообщаться - раз в неделю.
В малом отеле Гость не по стесняется выяснить где живет персонал / управляющий / собственник и найти его круглосуточно. Поверьте у меня в этом месте большой опыт)))
В чем еще - индивидуальный подход к каждому Гостю - то самое "узнать в лицо и пойти на встречу".
НО как показал недавний скандал в FB - индивидуальный подход не всегда работает даже в бутик отелях. (История Минаева) и кто же прав - вопрос повис в воздухе.
Гибкость – возможность быстро отреагировать на внешние изменения, - поменять поставщика, изменить тарифы, переоснастить отель в случае необходимости…
Камерность, тишина, домашняя атмосфера – для тех, кто не любят публичность и большое количество Гостей.
МИНУСЫ – то, что играет против нас.
Конкуренция с крупными отелями с большим номерным фондом, как в сезон, так и вне его.
Бытует мнение, что "В сезон у нас нет конкуренции, потому, что хватит всем" но я не согласна.
Так, например, есть Гости, которые уезжают от нас в Азимут 3* потому что площадь номера больше, а есть те, что переселяются от них - к нам, потому, что ближе море. Но это скорее не конкуренция, а круговорот Гостей в природе.
Еще в 2013 г. Ведомости цитировали Дэвида Дженкинса (мировой эксперт в оценке коммерческой недвижимости JLL) «В Сочи гостиничного рынка фактически не было, сейчас создается огромное предложение, но нет никаких признаков того, что так же вырастет спрос». И он же отмечал, что Гостиницы будут бороться за Гостя ценой и предполагал снижение цены за номер на 25-30%
Государственная поддержка в налоговой сфере и субсидиями крупных отельных комплексов сводит на нет все усилия маленьких игроков рынка.
Государственная политика в сфере туризма.
Например:
- перенос Ф1 с октября на май,
- проведение крупных событий Хоровой фестиваль, Новая волна, фестиваль молодежи – в пик сезона. – если сдвинуть на начало или конец – это позволит расширить рамки сезонности,
- проведение ключевых проверок ОГВ в пик сезона. Это зло. Транспортная, трудовая, инспекции, пожарный надзор, РПН – все приходят к июлю. Почему не сделать это в предверие сезона?
Все готовы и все работают. Как дороги, которые начинают чинить в дождь и снег.

Избирательность Гостя. Не секрет, что те, кто приезжают в последние годы в Сочи, делают это частично «вынуждено№», в силу финансовых и политических причин. Эти гости уже побывали "там" и знает "как должно быть"
Другое дело, что там, в маленьком отеле в Испании/Черногории/Греции он не пойдет искать горничную и требовать уборку каждый день, а у нас пойдет.
Потому что он "заплатил" и "я из них за эти деньги всё получу".
Безусловно, я за развитие конкуренции и это такой естественный отбор, который необходим рынку – но из этого вытекает последняя, на мой взгляд проблема малых отелей – не большое количество профессионалов.
Дефицит управленцев готовых идти в малый бизнес.
- местечковость, при наличии выбора куда пойти в брендовый, сетевой отель или малый бизнес - в 90% случаев выбор однозначен
- ограниченность зарплатного фонда,
- не готовность содержать персонал в период «низкого сезона»…

Отсутствие объединения…


01.11.2016
Ох, у меня наболело...
Ох, я сейчас напишу...
Ох, как я расскажу сейчас на всю страну о том, как дурят туриста какие непрофессиональные агентства бывают!!!

Начну с главного.
Уважаемые туристы-отдыхающие-наши потенциальные долгожданные гости!
Все вы (в большинстве) заблаговременно готовитесь к отпуску, подбираете гардероб, обзаводитесь чемоданами, начинаете следить за фигурой, покупаете солнцезащитные кремы... Да?
А еще читаете отзывы, выбираете курорт, город, отель, думаете в какое агентство пойти?
В последнее время очень популярна идея о том, что никакое агентство в принципе не нужно, "я самсусам" и зачем переплачивать, если "Букинг точка ком" и без предоплаты тем более?
Так вот я сейчас не буду пытаться переубедить адептов отдыха дикарем, а просто расскажу несколько историй.
История июня -дцатого года
Заезжают Гости, направленные агентством из города НН, через туроператора К.
У т/о К у нас квота, агентство напрямую забронировать не может. Утром приходит письмо: "Здравствуйте, забронировали у вас номер через туроператора К. Едут наши прстоянные клиенты, номер двухместный, DBL, могли бы Вы подтвердить номер с видом на море?"
Отвечаю: "Заявки на бронирование еще не было, как только получим, я с вами свяжусь."
Приходит заявка. А в каждой заявке каждого оператора или агента априори есть графа "особые пожелания/дополнительные условия", где можно указать всё, что пожелал турист. Например - балкон, вид на море, холодильник или не выше первого этажа, кроватка, коляска или любые другие варианты.
И вот в заявке туроператора К я не вижу никаких дополнительных пожеланий. Соответственно подтвердить их не могу, а могу подтвердить обычный стандартный DBL о чем и ставлю в известность агентство из города НН.
Через полчаса приходит от туроператора новая заявка, в которой есть и балкон и вид на море и парковка.
Агентство звонит и уточняет, всё ли в силе. Мы подтверждаем.
За три дня до заезда Гостей, агентство пишет, чтобы уточнить данные по встрече (номер рейса, время, телефон). Мы проверяем заявку на трансфер и видим, что оператор ошибся в одной цифре номера, а это чревато тем, что водитель не сможет связаться с Гостями. Исправляем, встречаем, размещаем.
Все довольны.
История июля -дцатого года.
Заезжают гости через бронь на booking.com. Живут, вопросов не задают, жалоб нет. По итогам приходит отзыв на тему "+ близость моря, вкусные завтраки, - маленькая площадь номера, отсутствие холодильника/чайника, уборка ни каждый день"
И мне в этот момент хочется ругаться нецензурными словами, потому, что на всех сайтах мы указываем и площадь номера и описание услуг и оснащения номера и сроки уборки. Мы указываем. Гости не читают. И самое интересное, никто не подумает, что таким образом мы пытаемся удержать не большой стоимость номера, не перегружая его дополнительными услугами. Далеко не всем нужны холодильник/фен/чайник, а это затраты. Наши затраты, которые вынужден оплатить Гость, даже если он в них не нуждается.
История августа -дцатого года.
Заезжают Гости туроператора А, через агентство ПП. И происходит стандартный диалог:
- А почему у нас в номере нет балкона?
- Так, дававйте посмотрим заявку и Ваш ваучер. Ага, у вас стандартный трехместный номер, дополнительных пожеланий не указано.
- Но нам в агентстве говорили, что будет балкон и вид на море...
- К сожалению в заявке не было никаких обязательных условий. Вот ваша заявка, направленная нам, дававйте посмотрим вместе?
- Мы отказывемся, верните нам деньги.
- К сожалению, у нас нет такой возможности, для возврата Вы обращаетесь к турагенту, он направляет запрос туроператору, туроператор нам и в течение трех рабочих дней.... (к слову, все редкие, но тем не менее возвраты у нас происходят довольно быстро, особенно в случаях когда Гости бронирую напрямую - до двух суток).
В итоге, при наличии возможности мы всегда редлагаем Гостям возможность переезда - без доплат или дополнительные услуги - бесплатно, а бывает и ужин комплиментарно - тем самым компенсируя ошибки и недоработки турагентства. И в 99,9% Гости уезжают отдохнувшие, довольные и благодарные, а через год возвращаются, только бронирую уже напрямую, заранее обговаривая всё, вплоть до этажа и самого номера!)))
А всё потому, что за свои 10% агентство не качественно сработало, наврало с три короба предоставила недостоверную информацию, не выяснила реальные пожелания и ожидания Гостей.
Как итог - пожелание агентствам - выясните максимально подробно пожелания туристов и уточните у принимающей стороны соответствие. Если отель не может что-то подтвердить - поставьте туристов в известность и пусть решают, согласны они на это или нет. Тщательная проработка условий тура избавит вас от трат нервов, и финансов когда туристы приедут в место отдыха.
И пожелание Гостям - если Вы хотите чтобы отдых прошел в соответствии с вашими ожиданиями - задайте больше вопросов вашему турагенту/оператору и постарайтесь зафиксировать документально самые принципиальные моменты.
Всем хорошего отдыха)))

Срочное - Важное !!!

А знаете, чем гостиничный бизнес отличается от всех других бизнесов?
Самое главное отличие - это круглосуточная ответственность за Гостей и все их желания. Нет, не так даже. За удовлетворение всех их потребностей. Причём - сейсекунд!
Это только дома человек может жить неделями не меняя перегоревшую лампочку в коридоре или каждый раз откладывая "на завтра" помыть пол или, например, с не по порядку настроенными телеканалами.
А в отеле - неееет! Перебой с wi-fi всего на 10 минут грозит грандиозным скандалом, а безобидный паучок, за ночь уютно расположившийся на балконе - вызывает острый приступ инсектофобии (погуглите, так бывает!)
Вот, как раз собиралась показать мой to-do-list по отелю. Специально фильтр поставила, дабы не вводить в панику жаждущих эмоций -

Ровно половина строчек - дела СВ. Срочные-Важные, а как же. Причем на текущую дату отель полностью укомплектован и бесперебойно функционирует)))
Теперь, когда я работаю в сфере гостиничного бизнеса, то краснею при одном воспоминании о тоне и манере общения с милыми сотрудниками reception в паре отелей, где мне довелось останавливаться. И учу сотрудников главному принципу общения с Гостем, находящимся в любой степени состояния "а-вот-сейчас-я-их-всех-тут".

Угадайте???
Read more...Collapse )
Вот уже второй год, как к нам приезжают юные фигуристки.
24 девочки с тренером и группой поддержки в виде заботливых мам.
Мы их конечно заботливо встречаем, кормим по специальному меню, возим на тренировки и вообще гостеприимничаем вовсю)
Дважды в день они тренируются в "Айсберге", и еще пару раз в день делают разминку во дворе - а мы подглядываем и гордимся!
Еще несколько лет и наши новые звездочки потеснит Липницкую и Сотникову)))

Сегодня обрезали лозу. Летом у нас весь вход/въезд во двор под чудесной живой аркой ароматнейшей "Изабеллы". Сквозь ажурную листву проскакивают лучики солнца, а уже с начала августа гости беззастенчиво лакомятся виноградом. Он не то чтобы очень сортовой, но очень вкусный и сладкий!
В конце октября мы снимаем остатки винограда, а с наступлением прохладных дней - убираем листья и готовим лозу к зимовке.


Сегодня мне во всю помогали малыши. Сгребали листья, подметали, грузили в тачку.
Чтобы снова был чистым двор, чтобы снова зеленел и спел виноград...
Уже следующим летом!)

P.S. А вот что мы делаем с таким количеством винограда не скажу! Но если приедете - угощу))))
У меня в ленте fb с утра уже доносятся отголоски событий вчерашнего вечера.
Представители местной туристической отрасли осторожно, но надеются на увеличение потока на декабрьские праздники.
К слову сказать - и осень и начало ноября у нас многолюдно, даже по сравнению с прошлым годом. У меня лично (с учетом того, что один из корпусов закрыт на ремонт) во втором - полная загрузка. Конечно группы, конечно спецтариф, но самостоятельные туристы тоже есть. И едут. Причем бронирую сами, без помощи турфирм.
Безусловно, Сочи и черноморское побережье в целом - НИ РАЗУ НЕ АЛЬТЕРНАТИВА Египту. Если с Турцией в межсезонье мы ещё как-то можем конкурировать, то по температуре воздуха/воды до Египта как до Луны. Пешком.
Неделю назад днем ещё было +22 и даже купался народ (сама видела!) Сегодня же +16. Солнечно, да. Но это не пляжный отдых. И два крытых аквапарка на Красной поляне, даже несмотря на песчаный пляж ситуацию не спасут.
И это одна сторона вопроса.
Вторая сторона в том, что даже если кто-то и пересмотрит приоритеты в сторону отдыха "на наших берегах" - деньги за несостоявшийся отдых в Египте никто и никому не вернет. Мой прошлый опыт работы в турбизнесе настойчиво шепчет о том, что туроператоры уже авансировали услуги отелей и перевозчиков, для страховых компаний стопроцентным основанием в отказе выплаты является законодательный акт, поэтому пострадают все.

Туроператоры - под гнетом исков - в первую очередь.
Малые чартерные авиакомпании - сильнее остальных.
А главное люди, те самые граждане нашей страны, о которых так позаботились ФСБ, Правительство и Президент. Хотя если положить на одну чашу весов - жизнь и здоровье, а на вторую - деньги и не случившийся отдых...
В общем с учетом массовой аэрофобии и уже потраченных денег на отдых, те, кто планировали Египет, да и остальные соотечественники вряд ли выберут Сочи.
А жаль.

Сочи хорош и ждет Гостей всегда и в сезон и, особенно - в межсезонье. Проводятся фестивали, концерты, в конце ноября - Туристический форум.
И море пусть не такое теплое, но красивое и в горах столько пешеходных маршрутов по красивейшим местам и барабулька уже ловится. И жарится!
А сколько цветов только начало распускаться...
И если кто-то готов пересмотреть свои взгляды и попробовать, приезжайте!

Latest Month

September 2018
S M T W T F S
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30      

Syndicate

RSS Atom
Powered by LiveJournal.com
Designed by yoksel